聚焦便民利企强化使命担当全力推进“不见面审批”标准化试点落地生根

相城区自2018年5月被列为“不见面审批”标准化省级试点地区以来，聚焦便民利企，强化使命担当，优化审批服务，开拓创新，敢于争先，努力打造“不见面审批”标准化的相城“12345”模式。

    一、构建“一个体系”，谱写相城标准化

建立“不见面审批”标准化体系。借助第三方标准化专业机构，依据GB/T 13016-2018《标准体系构建原则和要求》、GB/T 32170.2-2015《政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准体系》、GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》等相关国家标准，制定相城区“不见面审批”标准体系（见附件）。为使标准化体系上接天线、下接地气，在标准化模板框架内，业务骨干全员参与，按照标准化编写要求和审批服务实际需求进行编写。相城区“不见面审批”标准化体系共分通用基础标准、服务提供标准和管理保障标准3个分体系；3个分体系下设标准化导则、数据规范、服务规范、服务提供规范等10个子体系，其中，服务提供规范子体系下设区教育局事项规范、区财政局事项规范、区交通运输局事项规范等24个子板块。8月31日，相城区在全省率先发布《相城区“不见面审批”标准化体系及第一批组织标准》，涵盖1张相城区“不见面审批”标准体系框图、13个标准体系、涉及24个部门的668项“不见面审批”事项（共计377项子项）的清单目录和办事指南，并于9月1日起试行。9月14日，发布《相城区“不见面审批”第二批组织标准及“3550套餐”服务规程》，涵盖1个工作导则、2个编写要求、2个工作规范、1个应急预案、8个服务标准和“3550套餐”服务规程，并于9月15日起试行。

二、建设“两个大厅”，打造要素标准化

（一）建设标准化实体大厅

1.统一窗口，优化功能区域。依托“一窗办理、全科服务”政务改革，整合优化区政务服务中心大厅窗口布局，科学划分市场准入、项目建设（综合勘验）、社会事务、不动产、公安和社保等6个服务区，窗口数量由155个缩减至55个，精简率64.5%；窗口精简后，坚持“无差别一窗式”审批、“同标准一站式”服务的宗旨，整合关联事项，打通内部流程，实行“一窗办理、全科服务”政务服务新模式。同时，分阶段精简人员，第一阶段已减少工作人员85人，精简率36.2%。人员精简后，根据服务区的划分，综合窗口整合成3个紧密协作的科室团队，负责协调会审所属科室的审批工作。同时，建立“全科审批+专项会审”联动机制，针对一般事项，窗口工作人员直接全科审批；针对复杂事项，科室会审后审批；针对疑难特殊事项，科室会同专家会审后审批，实现了审批专业化、精准化。

2.统一标准，规范大厅布置。大厅按功能标准划分为导服台、“不见面审批”服务区 、“不见面审批”审批代办窗口、公共服务区、信息支撑区等。其中“不见面审批”服务区包含：EMS 服务区、代办专岗服务区、24小时自助服务区、网上办理服务区等。大厅已入驻中行、工行、农行、交行、建行、苏州银行、中信银行等7家银行，为企业群众提供“联网通办”服务；信息支撑区合理配备电子大屏、智能取号机、智能查询机、信息发布终端等，为企业群众提供智能服务。

3.统一制度，注重氛围营造。健全大厅服务保障制度，实行预约服务制、一次性告知制、首问责任制、服务承诺制、限时办结制、同岗替代制、责任追究制、信息公开制和“5+X”工作日办事制，有效实现企业群众办事“零等待”。加大宣传力度，通过大厅张贴“不见面审批”宣传标语、显示设备可查阅“不见面审批”标准体系、大厅设置标准化标识标牌、窗口设置“不见面审批”代办专岗，营造 “不见面审批”标准化的宣传氛围。通过移动短信平台，在政务中心方圆10平方公里范围内，推送“不见面审批”标准化宣传短信，鼓励群众通过“不见面审批”方式进行政务申请。通过电视、广播、网络、微信等途径及时宣传“不见面审批”标准化及一体机成果，“不见面审批”理念进一步深入人心。

4.统一分类，规范便民中心。根据基层承接能力及办事需求，统筹推进镇（街道、区）、村（社区）便民服务中心标准化建设。镇（街道、区）级便民服务中心划分为“示范型”“普通型”两类，其中“示范型”便民服务中心除承接标准化下放的事项外，还承接了“项目建设”“市场准入”的全链式审批事项；村（社区）级便民服务中心划分为“示范型” “标准型” “普通型”三类，其中“示范型”便民服务中心主要针对群众居住集中、办件量大的村（社区），除一窗办理标准化下放的事项外，还赋予部分镇级审批服务事项；“标准型”便民服务中心主要针对商品房小区，办事主体较为固定的一窗办理标准化下放事项；“普通型”便民服务中心作为拆迁过程中的过渡设置，一窗办理部分群众服务事项；通过科学设置综合窗口，完善各项工作制度，确定服务标准时限，规范政务服务流程，基本实现了“小事不出村，大事不出镇”。同时，为方便群众办事，将与群众生活密切相关且发生频率高的事项（如社保、市民卡、水电气缴费等）统一纳入村级便民中心，打通服务群众的“最后一公里”。目前，全区13个镇（街道、区）、141个村（社区）中，已有13个镇级、137个村级便民服务中心完成“一窗办理、全科服务”改革，基本实现了“进一个门、办所有事”的目标。

（二）建设标准化网上大厅

1.建立横向到边的网上大厅系统。在成功对接江苏省政务服务“一张网”并正式运行的基础上，进一步加强互联互通，通过资源整合、共建共享等方法，清除了使用范围小、运用频度低、功能可代替、资源已闲置等9个部门的25个“僵尸”信息系统。同时根据业务信息系统特点，按通用型、专业型的分类，分别制定22个部门67个平台与政务平台数据共享可行性方案。目前，完成数据共享对接的平台14个，涉及9个部门；完成对接方案制定、正在技术开发的平台14个，涉及6个部门；同意对接、技术方案正在确认的平台8个，协调对接中的平台31个，力争年底前完成所有区级部门业务信息系统数据共享规范工作。成功构建了多级联动、规范透明、资源共享、业务协同的网上政务服务体系，668项“不见面审批”事项全部入驻网上办事大厅，目前网上办事大厅累计办件233万余件，APP下载量超1.5万次。

2.建立纵向到底的三级网络架构。推进“一张网”向基层延伸，在全市率先搭建区、镇（街道、区）、村（社区）三级联动的相城政务服务平台，实现了各板块便民服务中心与区政务服务中心“统一取号、统一管理、统一标识、统一考核”，其中通过统一取号，群众可以实时收到自己办理事项的进度和相关提醒，可以通过人脸识别技术直接进行身份认证，无需提交个人证明材料；同时，区政务服务中心可以实时了解各板块便民服务中心办件量即各项审批事项的办理进度，方便对各板块进行统一管理考核，成功推动了区、镇、村三级对同一个“不见面审批”事项“无差别一窗式”审批的进程。按照“一窗办理、全科服务”模式，及时取消“弹性事项”“隐形材料”，标准化梳理下放镇村级事项182项，稳步推进政务服务事项向基层延伸。

三、强化“三项服务”，探索模式标准化

（一）针对公民类事项，探索“机器换人、服务不打烊”模式

1.优化面对面，办事零距离。正式启用“一窗式”系统，建立统一取号、统一材料清单模式，提供全天候审批事项咨询、预查询等服务功能，让企业群众享受一站式的“快办事、易办事”审批服务。2018年9月在苏州大市率先将水电燃气进驻区政务服务中心窗口并正式对外服务，可直接办理政务服务事项24项，其中水务4项，供电16项，燃气4项；同时，率先将水电燃气“一键过户”模块嵌入不动产集成平台，将水电燃气过户与房产过户同步进行，走出了过去百姓多部门来回跑的困境，服务效率大幅提升。此外，在中心北门设置一组EMS速递柜，免费向申办者提供EMS快递服务，申办者可在非工作时间将网上申报后必须提交的纸质材料放置EMS速递柜并短信通知工作人员，待其上班时间取材料，完成纸质材料提交工作，真正实现了企业群众办事零距离。

2.推广键对键，服务不打烊。区政务服务中心已开辟24小时自助服务专区，放置自主研发的“不见面审批”自助服务一体机、燃气自助服务终端、发票认证自助机、个税自助机、社保费自助机、无房证明自助机、人社自助服务机等9台自助设备，可自助办理个体工商户营业执照、燃气IC卡充值、远传表用户缴费、增值税专用发票自助认证、个人所得税证明、社保查询缴费、无房有房权属证明、单位结算单打印、个人参保信息查询和证明打印等业务。9月7日，相城区通过自助服务一体机发出苏州首张“不见面审批”个体工商户营业执照。目前，镇（街道、区）、村（社区）三级24小时自助服务大厅已全面推行启用，在镇（街道、区）便民服务中心逐步增加房产证明、税务、水电燃气等自助设备；村（社区）便民服务中心统一配置人社、公安、民政业务等自助业务办理机，实现社区自助设备全覆盖，更好地为企业群众提供全天候服务。

（二）针对法人类事项，探索“创新机制、办事零距离”模式

积极探索工业项目“联审联办”“定期跟踪”“联合验收”机制，即将项目审批全过程划分为签约—预审—供地—施工许可四个阶段，通过“提前介入”“多方联动”“信用承诺”等途径，由板块负责人、项目代办员、企业负责人共同签订产业发展协议，实现了100个工作日内完成从签约到正式开工的全链审批目标。项目正式开工后，代办员每月走访工地拍照留痕，及时跟踪反馈项目建设过程中遇到的问题；建设方在项目竣工前两月即开始准备验收材料，主管部门依托信息资源共享，组织开展联合验收，提高验收工作效率。积极探索工业项目“容缺预审”机制，即突破土地手续在审批过程中的限制，在土地“招拍挂”启动的同时启动建设审批手续，从而大大缩短了后续事项的审批周期，实现了审批服务新途径。同时，在政务服务大厅开设绿色通道，有效解决企业办事“来回跑”问题，对重点项目提供个性化、定制化服务。

（三）针对跨部门类事项，探索“代办服务、审批零见面”模式

制定出台《相城区建设项目行政审批服务代办员管理办法》，推行重大项目审批代办服务制度，公布镇村两级代办服务事项68项，落实镇级工业项目代办为主、村级公共服务为主的要求，确保每个镇有2名左右项目代办员、每个村有1-2名公共服务代办员。同时，坚持上下联动、部门协作原则，向企业提供全程无偿代办服务，做到“一个项目、一个专员、随叫随到、当日协调”。通过定期组织代办员“不见面审批”业务专项培训，强化日常业务考核，目前已建成一支拥有238人的审批代办员队伍，为企业群众提供更精准、更专业的服务，实现了“让服务跟着项目跑，让代办员随项目跑”的目标。此外，积极探索代办员APP，目前已初步成型，在不久的将来，企业群众可以根据信用等级和评价情况，在代办员APP上选择心仪的代办员上门服务，确保企业群众易办事、办成事。

四、定制“四本菜单”，实现事项标准化

（一）定制标准化事项目录

根据法律法规调整和国家、省、市取消下放情况，对全区833项“不见面审批”事项进行动态调整，其中挂起173项，取消21项，合并27项，新增127项，未确定71项（国地税合并后事项未统一），最终确认保留668项。目前除民政、公安、交运、国土共计57个业务项需“见一次面”外，“不见面审批”事项占行政审批事项的比重为92.13%。根据江苏省《“不见面审批”标准化指引》相关规范和“三级六同”权力清单要求，统一主项、子项和业务项的设置及名称、审批类别等基本要素，编制完成668项标准化“不见面审批”事项目录，推行统一编码管理。同时通过统计2017年7月至2018年6月各类事项的全年办件量、排除本身通过网上或银行缴款（例如对医疗、工伤、生育保险费的征缴、印花税的征收）可实现的征收类事项，重点梳理了全区办件量靠前且企业群众关心的20项审批事项，统一标准、制定规范，减环节、减材料、减时限成果比较显著。

（二）定制标准化服务指南

针对668项“不见面审批”事项，特别是全区办件量靠前且企业群众关心的20项审批事项，坚持“实现一次性告知、消除模糊条款”原则，在梳理形成形式直观、易看易懂的审批服务事项办理流程图（表）的基础上，严格项目、费用、材料、时限、电话等要素，明确标准化字段34个，逐项梳理编制，形成规范化、标准化、实用化的《服务指南》并向社会公开，为企业和群众办事提供清晰指引，引导办事群众优先选择不见面办理模式。试点前，1月至5月，中心审批事项总办件量为1314080 件，其中，“不见面审批”办件量为30626件，占总办件量的2.33%；6至9月“不见面审批”标准化省级试点以来，中心审批事项总办件量为662731 件，其中，“不见面审批”办件量为446933件，占总办件量的67.44%，至此，“不见面审批”办理模式得到广泛运用。

（三）定制标准化业务手册

围绕“无差别受理、同标准审批、零自由裁量”目标，在对外公布《服务指南》基础上，对内为窗口审批工作人员创新制定《业务手册》，明确标准化字段52个，细化实施机关受理、审查和决定等环节的审核规范、办理要求和裁量标准，明确适用情形、法定审查内容、审查要点、评判依据、审查程序、审查期限、各级审查人责任、审查意见（结论）等，明确注意事项及不当审查行为需要承担的后果等。窗口审批人员通过对《业务手册》的学习，一人多岗的能力大大提升，更好地为企业群众提供规范、透明、高效的政务服务。

（四）定制标准化服务套餐

以“不见面审批”标准化试点为契机，针对3550事项，即开办企业、不动产交易登记和工业项目施工许可，探索套餐服务模式，进一步简化材料、优化流程，编制套餐式服务规程，从系统上整合，结合线下实际业务，整合各部门及业务事项，开发针对“3550”的3个应用系统，实现全流程“不见面审批”模式。

1.定制开办企业标准化服务套餐。一是窗口整合。将市场监管的营业执照核发、公章刻制、商业银行开户和人民银行的开户许可证核发、税务发票的领购资格等政务服务事项集中至开办企业综合窗口实现“一窗办理”，各相关部门“集成服务”。二是信息共享。通过开办企业“一窗式”服务平台，实现申请材料网络流转即信息共享，办件统一反馈，不再需要申请人往返多个部门或窗口办理；同时，与进驻中心的7家银行进行线上数据共享和信息互通，直接实现法人和财务负责人一键核验、全城网点通办。三是精简材料。取消原需重复提交的申办材料，申办材料由原来的12件精简为9件。至此，通过“套餐”办理的开办企业可实现3个工作日办结。

2.定制不动产交易登记标准化服务套餐。一是窗口整合。将原来的交易、税务、登记、水、电、气、广电、网络等政务服务事项集中至不动产交易登记综合窗口实现“一窗办理”。二是流程再造。将房源信息、购房资格网上审核；纳税网上申报；产证登记网上预约；产权证书网上自主选择寄送方式等原串联流程，重新编制并联审批流程。三是全程网办。开发“相城不动产集成服务平台”，从中介服务、交易、税务、登记全程实现网上申请、网上审批；进驻水、电、气、有线、网络，实现审批、过户、缴费三同时；在二手房交易中，水、电、气、广电、网络过户全部实现一键过户，自动网上办结。至此，通过“套餐”办理的不动产交易登记可实现3个工作日办结。

3.定制工业项目施工许可标准化服务套餐。一是提前介入。主动对接各板块，精准辅导新签约项目，一次性告知企业需准备的材料、出具材料清单。二是容缺预审。突破土地手续在审批过程中的限制，在土地招拍挂启动的同时启动建设审批手续。利用土地拍卖空窗期，同步进行建设项目登记手续，对用地规划许可、工程规划许可、施工图审查进行容缺预审，确定设计、勘察、施工和监理单位。待土地手续取得后，相关审批即可快速完成，避免了土地手续办理过程中的时间浪费，缩短了其后事项的审批周期。三是多方联动。依托“一窗办理，全科服务”改革，将与项目审批相关的9个局窗口整合成一个科室，并在科室内部实行业务通办；项目启动时，企业、板块代办员、审批人员三方建立项目微信群，明确分工，加强沟通、及时协调，多方联动，保证每个事项顺畅连接；对内开发了并联审批平台，所有审批环节和生成的材料内部流转，不再需要企业经手和提供，更精简了环节和材料，加快了审批速度；在项目遇到具体困难或卡壳时，建设审批科及时会同相关部门协调会办，推进项目审批不停步。四是告知承诺。对于施工许可前的现场踏勘等环节，通过企业主动承诺，审批部门优先告知并出具现场踏勘意见，助力企业早日开工，并加强后期监管，保障项目顺利建设。至此，通过“套餐”办理的施工许可可实现30个工作日内完成审批。

五、规范“五项机制”，实现监督标准化

（一）推行“红黄灯”考核机制

制定《“不见面审批”考核规范》，建立黄灯警示、红灯惩处制度，开启“红黄灯”考核，重点考核：1）“不见面审批”事项办结情况，即是否按时、提前、延时办结，对应有按时办结率、提前办结率、延时办结率的考核指标。2）“不见面审批”改革推行情况，包括“不见面事项”事项占比率和“不见面事项”办件率。3）服务指南规范化程度，包括：项目信息、流程图、收费依据、材料清单、办理时限。4）业务手册的执行情况。对应设置不同的分数，总分100分，当总分低于90分时，亮黄灯，当总分低于70分时，亮红灯，实现标准化监督检查；亮红灯一次或黄灯两次，将采取约谈整改改进服务；每月按照得分，按科室排名并以简报形式通报，同时上报上级主管部门，排名结果将作为年终考核的参考依据之一。同时，依托政务服务“统一取号”平台，建立横向到边、纵向到底的标准化考核，积极推进三级政务体系的垂直考核，由区政务办统一扎口负责，实现双向联动考核。

    （二）推行“背靠背”评价机制

    及时在政务中心二楼大厅布置了3台“背靠背”服务评价器，及时收集现场办事群众的意见和建议；依托智能取号系统，对全区三级便民服务体系办理的所有事项，实行办事群众短信评价；同时，制定《日常督查暗访电话测评标准》，由参评单位分别提供100个近一年来接触过的服务对象名单，政务办组织人员对各单位的百名服务对象进行回访，有效实现了背靠背的满意度评价。

（三）推行监督员考评机制

建立政务服务监督员制度，聘请机关事业单位以及“两代表一委员”、民主党派人士、新闻媒体人士作为政风行风监督员，平时通过电话了解收集政务服务工作的难点、缺点等不足，同时每半年召开一次监督员会议，讨论交流政务服务中心遇到的问题及解决办法。

（四）推行第三方暗访机制

    建立政务服务第三方评估指标体系，聘请第三方进行不定期暗访，采取走访察看、模拟咨询、模拟办件等方式，着重对大厅工作人员工作作风、工作状态、服务态度、服务规范、业务熟练程度等方面进行了解后，以第三方的角度来发现存在的问题，分析不足，以便帮助促进工作和整改提高，对通过暗访发现的问题视情况予以通报，并取消相关评优资格。

（五）推行持续性改进机制

在试点运行中建立服务反馈机制，在大厅设置“不见面审批”标准化试点意见箱，鼓励企业群众运用“不见面审批”方式申请，提出改进诉求，及时发现标准化建设中的问题；鼓励窗口工作人员提出合理化建议，实现标准化试点的持续改进。鼓励镇村两级代办员建言献策，帮助改进“不见面审批”标准化工作。截至目前，已收集108份《“不见面审批”标准化试点意见征集表》。

附件：相城区“不见面审批”标准体系